Qué es el WhatsApp API
El API de WhatsApp, es una herramienta que te permite conectar tu negocio o aplicación con la popular plataforma de mensajería instantánea. En pocas palabras, es como una llave maestra que te da acceso a los servicios de WhatsApp para potenciar la comunicación con tus clientes y usuarios.
Con el API de WhatsApp, puedes enviar mensajes masivos, automatizar respuestas (Chatbots), tener la capacidad de responder todos los mensajes en un inbox con varios agentes y conectar otros sistemas como CRM's, en Hilos tenemos una integración de HubSpot y WhatsApp. Imagínate todo el potencial que eso tiene para tu empresa. Puedes ofrecer soporte al cliente de forma más rápida y eficiente, enviar recordatorios de citas, realizar seguimiento de ventas e incluso enviar mensajes personalizados a tus usuarios.
Diferencia entre WhatsApp Business y WhatsApp API
Si ya estás operando con la app de WhatsApp Business, varias cosas te van a parecer conocidas, ya que al final del día la API de WhatsApp y la aplicación de WhatsApp Business trabajan con el mismo producto final. Sin embargo, hay varias diferencias claves entre los dos que vale la pena entender antes de migrar, ya que puede ser que haya ciertas diferencias que impliquen que tengas que cambiar uno que otro proceso.
WhatsApp Business es una versión de la aplicación diseñada específicamente para pequeñas y medianas empresas. Con WhatsApp Business, puedes crear tu perfil empresarial y comenzar a usar unas funcionalidades diseñadas para empresas, como por ejemplo las respuestas automatizadas de bienvenida, o programar respuestas rápidas para consultas frecuentes. Esto funciona muy bien si vas iniciando o tienes un volumen pequeño de conversaciones, ya que es una solución rápida y sencilla para interactuar con tus clientes a través de WhatsApp.
Pero si estás aquí, muy probablemente es porque ya no te está funcionando. Las limitantes seguramente ya las conoces, se desconecta el celular de vez en cuando y se te cae la operación. No puedes agregar todos tus colaboradores a una línea. Tienes un caos operativo porque no puedes ver quién escribió qué, o quién está atendiendo al lead, etc.
Todo esto son cosas que la API de WhatsApp te puede ayudar a resolver, ya que es “el WhatsApp diseñado para empresas”.
Para los que no somos programadores ¿Qué es una API? Una Application Programming Interface (API), es una conexión entre computadoras o programas que permite enviar y recibir datos. En este caso, la API de WhatsApp se usa para enviar y recibir datos y elementos que constituyen a los mensajes y para ver si la persona que recibió el mensaje lo recibió y leyó.
Esta manera de interactuar con WhatsApp a través de código es lo que le da la flexibilidad para que puedas hacer casi cualquier cosa que tengas en mente, y es la que te permite hacer la parte más importante: automatizar tu WhatsApp.
Como te puedes imaginar, no vas a querer enviar cada mensaje en código. Para esto existen aplicaciones como Hilos, que toman ese acceso a la API de WhatsApp, y te dejan organizar y automatizar todas tus conversaciones con una interfaz bonita y mucho más fácil de usar.
Por el beneficio de poder automatizar nuestro WhatsApp, WhatsApp tiene una que otra restricción para que no se inunde nuestro inbox personal de puro spam como lo hemos visto en nuestros correos.
WhatsApp Business o API WhatsApp
Antes de ver estos cambios, hay que tener en cuenta que sólo puedes conectar un número a una aplicación, ya sea WhatsApp Personal, Business, o API. Si tienes un número que está ligado a la aplicación de WhatsApp Business, lo puedes migrar a la API, pero no puedes simultáneamente tenerlo conectado a la App en el celular (o a WhatsApp Web), y estar conectado a la API de WhatsApp para automatizarlo. Esto realmente no es un problema, ya que Hilos (y muchas otras herramientas parecidas) cuentan con equivalentes más avanzados a WhatsApp Web, y la aplicación móvil en iOS o Android. Te puede interesar: Diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp API
Características Principales de WhatsApp API
Antes de conectarte al API de WhatsApp es importante que conozcas las características principales que WhatsApp definió para que las empresas puedan conectarse y usar todos sus servicios.
Plantillas
El primer concepto importante que debes tener en cuenta al usar la API de WhatsApp es la necesidad de utilizar plantillas para comunicarte con tus clientes. Estos son mensajes predefinidos que tienes que usar para abrir la conversación si tu cliente no te ha enviado un mensaje en las últimas 24h. Si tienes un mensaje de tu cliente en las últimas 24h puedes interactuar con él / ella libremente como lo harías en un WhatsApp normal. Aquí te dejamos más información sobre las Plantillas de WhatsApp
Estas plantillas siguen un proceso de creación donde defines qué contenido van a tener, y de allí pasan por un proceso de aprobación de WhatsApp. WhatsApp toma hasta 48h para aprobar o rechazarlas. Después de esto, ya las puedes usar las veces que quieras, y de la manera que quieras: manual o automatizado.
Obviamente deben seguir las politicas de uso de WhatsApp, pero también te permite hacer cosas que no puedes hacer en WhatsApp Business, como enviar vídeos, imágenes, o documentos de manera masiva.
Además de esto, también tienes la habilidad de agregar botones de respuesta rápida (para poner acciones de seguimiento automatizadas según su respuesta), e incluso botones que llevan a páginas web. Lo interesante de esto es que puedes agregarle cosas como UTMs para por fin poder medir el impacto de tus campañas de WhatsApp!
Esto asegura una comunicación clara y coherente con tus clientes, evitando el envío de mensajes no deseados o spam.
Ventanas de Conversación
En la sección de plantillas hicimos referencia a que no puedes escribirle a alguien que no te haya mandado un mensaje en las últimas 24h. Entrando a un poco más de detalle, esto se llaman ventanas de conversación, y existen varios tipos de conversaciones para casos de uso distintos.
La ventana de conversación para WhatsApp es una conversación que inicia con un mensaje, que puede ser enviado por el negocio o el usuario y que puede durar hasta 24 horas.
Cuando tengo que usar una plantilla y cuando no
Esto es algo que en la mayoría de los casos da igual ya que en la gran mayoría no difiere, pero cuando tienes que usar una plantilla, y como cobra WhatsApp son conceptos ligeramente distintos.
¿Cuándo tengo que usar una plantilla?: aquí da igual si existe una conversación abierta. Lo único que importa aquí es si tu cliente te ha mandado un mensaje en las últimas 24h. Si es el caso, no tienes que usar una plantilla y puedes escribir libremente como lo harías en una conversación normal de WhatsApp. Si han pasado esas 24h, vas a tener que usar una plantilla que abrirá una nueva conversación de 24h.
Con esto puede ocurrir un caso en el que tienes una conversación con un cliente que dura más de 24h sin tener que usar una plantilla. En este caso, se cobrarán dos conversaciones, ya que hay una conversación del primer mensaje hasta que hayan pasado 24h, y otra desde el momento en que se envió un mensaje después de las 24h.
Cuando creas una plantilla deberás elegir entre 3 categorías que puede ser Marketing, Utility y Authentication, que va ligado a los costos que te cobrará WhatsApp. Aquí puedes explorar a detalle cómo funcionan > Plantillas de WhatsApp.
¿Como cobra WhatsApp API?
WhatsApp cobra por conversación que puede durar hasta 24h. Esto ya incluye todos los mensajes que pasen en estas 24h. Una vez que hayan concluido 24h desde el primer mensaje, se abrirá otra ventana de 24h según el tipo de mensaje que inicia esta segunda conversación. En la sección de costos de este artículo entraremos a más detalle.
Costos de API de WhatsApp
En cuanto a los costos, WhatsApp Business es una opción gratuita que ofrece características básicas para empresas. Sin embargo, si deseas acceder a funciones más avanzadas, forzosamente tienes que usar la API de WhatsApp, que tiene un costo del lado de WhatsApp. A la hora de elegir una plataforma que vas a usar para conectarte a la API de WhatsApp es importante investigar y comparar diferentes opciones para encontrar la opción que mejor se ajuste a tu presupuesto y necesidades comerciales, ya que cada plataforma cobra de una manera distinta.
Como cobra WhatsApp depende de cuantas conversaciones tienes, y de qué tipo:
Tipos de conversaciones
Para esto, hay un par de tipos de conversaciones distintas:
Inbound (Service)
Las conversaciones de tipo service son aquellas que inician tus propios clientes. Estas conversaciones inbound son muy útiles para brindar soporte al cliente, resolver consultas o recibir feedback. Por ejemplo, puedes utilizar WhatsApp para responder preguntas sobre tus productos o servicios, proporcionar información adicional o incluso solucionar problemas técnicos.
Outbound Transaccional (Utility)
Si tienes que iniciar conversaciones, existen dos tipos de conversaciones. La primera son las de Utilidad que tratan con temas transaccionales. Esta es para enviar mensajes automáticos relacionados con las transacciones de tus clientes. Por ejemplo, puedes utilizar WhatsApp para enviar confirmaciones de compra, avisos de envío o actualizaciones sobre el estado de un pedido.
Outbound (Marketing)
La otra categoría de cómo puedes iniciar tus conversaciones con clientes es Marketing. Puedes aprovechar este canal de comunicación para enviar mensajes promocionales a tus clientes. Por ejemplo, puedes enviar ofertas exclusivas, descuentos especiales o cupones de descuento a través de WhatsApp. Estos mensajes promocionales personalizados tienen un alto potencial de conversión.
Outbound Autenticación (Authentication)
Además, WhatsApp puede ser utilizado para temas de autenticación. Puedes enviar códigos de verificación, contraseñas temporales u otros mensajes de autenticación. Por ejemplo, al crear una cuenta en una plataforma o al realizar transacciones seguras, WhatsApp puede enviar códigos de un solo uso (OTP) para garantizar la autenticidad y seguridad de tus usuarios. Esta función agrega un nivel adicional de seguridad y confianza a tus servicios.
Free entry point
Por último, existen las conversaciones de free entry point. Estas son conversaciones que no te generan un costo. A diferencia de las otras ventanas de conversación, estas duran 72h en vez de 24h. Solo hay 2 tipos distintos de conversaciones gratis, y ambas las inicia tu cliente. La primera es si llegan directamente de un anuncio, y la segunda es si llegan en un celular desde el botón de WhatsApp en tu página de Facebook.
El costo exacto depende del tipo de conversación que vimos arriba, y el país en el que se encuentra tu cliente (el número con el que estás hablando). Para ver los precios exactos puedes revisar la siguiente tabla oficial de facebook. Recuerda que las plataformas distintas con las que trabajas pueden tener costos distintos para esto, ya que no es algo que WhatsApp regula. En Junio de 2023 WhatsApp realizó algunos cambios en sus costos, si quieres ver más te invitamos a leer nuesto post sobre Los Cambios de Precios de WhatsApp API
Límites de volúmenes de mensajes
Cuando se trata de contactar clientes a través de WhatsApp, es importante tener en cuenta los límites de mensajería que la plataforma impone. Afortunadamente, WhatsApp no tiene restricciones en cuanto a la cantidad de contactos inbound, es decir, aquellos que te envían mensajes primero. Sin embargo, existen limitaciones en cuanto a la cantidad de mensajes outbound que puedes enviar tú como empresa. A continuación, te explicaremos las diferentes etapas y límites de mensajería establecidos por WhatsApp.
Aún no has verificado tu negocio (0 - 250 contactos outbound / día)
Si aún no has verificado tu negocio en el business manager de Meta > Verificar Negocio en Meta, podrás contactar hasta 250 clientes por día. Este límite se aplica para asegurar que las empresas recién establecidas no abusen del servicio de mensajería.
Después de la verificación del negocio (251 - 1000 contactos outbound / día)
Una vez que hayas verificado tu negocio en WhatsApp, podrás disfrutar de un límite mayor. En esta etapa, podrás contactar hasta 1,000 clientes por día. La verificación del negocio implica un proceso en el que WhatsApp válida y auténtica tu empresa, brindándote acceso a una mayor capacidad de comunicación.
Como subir de 1k a 10k / 100k contactos outbound / día
Si deseas aumentar aún más tu límite diario de mensajes, puedes fácilmente subir a los niveles de 10,000 o incluso 100,000 mensajes por día.
Para lograrlo, deberás cumplir con un requisito específico. Si envías al menos el doble de tu límite diario de mensajes durante un período de 7 días (por ejemplo, si tu límite diario es de 1,000 y envías 2,001 mensajes en una semana), WhatsApp automáticamente te elevará al siguiente nivel. Este proceso de aumento de límites está diseñado para recompensar a las empresas que utilizan la plataforma de manera responsable y evitan ser reportadas por spam.
Este aumento es automático, pero tiene como requisito que tu cuenta tenga un buen rating. Aunque WhatsApp no publica los componentes específicos de este rating, lo que hemos visto que tiene la mayor correlación es que los clientes que reciben tus mensajes no te hayan bloqueado o reportado tu cuenta.
Por eso, es importante tener en cuenta que, en todas las etapas, es fundamental respetar las políticas de uso de WhatsApp y asegurarse de no abusar del sistema. El envío masivo de mensajes no solicitados o spam puede resultar en reportes y restricciones en tu cuenta empresarial.
Diferencias entre usar el Cloud API, o un BSP para conectarte a la WhatsApp Business API
Cuando ya hayas definido que quieres usar la API de WhatsApp, seguramente ya has escuchado los términos “BSP” y “Cloud API”. Estas son las dos opciones principales para conectarte a la API de WhatsApp. Ambas opciones son seguras y respaldadas por Meta, la empresa matriz de WhatsApp > Partners WhatsApp
Al final del día es mucho más importante la plataforma con la que eliges trabajar, ya que ambas opciones son muy parecidas, pero aun así tienen unas diferencias, principalmente del lado de costos, donde la Cloud API usa los costos de Meta más baratos que puedes conseguir, mientras que un BSP puede definir sus propios precios.
Cloud API
La Cloud API de WhatsApp es el acceso directo proporcionado por Meta. Con esta opción, Meta se encarga del proceso técnico, pero tú debes conectarte de forma independiente. La conexión a la Cloud API es relativamente sencilla y se puede realizar en unos 20 minutos.
Sin embargo, no viene con características adicionales como un Inbox para administrar y responder a los mensajes, para la que tienes que usar una plataforma como Hilos que se conecta a la API de WhatsApp y facilita el uso (esto es también algo que debes usar si estás trabajando con un BSP).
Esta es la opción que usamos en Hilos, ya que es la que genera la menor cantidad de costos para las empresas que la usan, y por tanto es la que recomendamos.
Qué es un BSP
Un BSP (Business Solution Provider) es un proveedor oficial de Meta que te permite acceder a la API de WhatsApp. Los BSP actúan como intermediarios entre tu empresa y la API de WhatsApp, brindando servicios adicionales y funcionalidades para facilitar su implementación y uso. Estos proveedores pueden ofrecer asesoramiento, soporte técnico y servicios personalizados para adaptar la API a tus necesidades específicas, pero generalmente van ligados a un costo más alto.
Algunos BSPs ofrecen servicios más completos, como asesoramiento en la creación de flujos de conversación y mejoras en la experiencia del usuario. Sin embargo, trabajar con un BSP agrega costos y complejidad debido a la presencia de un intermediario adicional en el proceso.
La elección entre la Cloud API y un BSP depende de tus necesidades y preferencias. Si eres una empresa grande con un alto volumen de mensajes, un BSP puede ofrecerte soluciones personalizadas y un soporte más completo a un costo más alto. Por otro lado, si buscas una conexión más rápida y no necesitas estas características adicionales, la Cloud API es la opción correcta para tu negocio.
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Que puedes lograr con el API for WhatsApp
El API de WhatsApp desbloquea varias funcionalidades para tu empresa para llevar la comunicación con tus clientes al siguiente nivel, subiendo tasas de conversión, reducción de la carga operativa y mejorar los tiempos de respuestas a tus clientes. Puedes hacer cosas como:
Perfila y Califica tus leads en WhatsApp
Si tienes una gran cantidad de usuarios interesados en tu servicio, quizá tu equipo de ventas no alcanzará a responder tantos mensajes para hacer las preguntas claves para entender bien tu necesidad y hacen fit con tu negocio.
Esto lo puedes automatizar fácilmente con WhatsApp API, podrías hacer un par de preguntas de manera automática, de ahí puedes definir quienes hacen fit con tu negocio y asignas a tu equipo de ventas; así disminuyes la carga operativa de tu equipo de ventas y aumentas la tasa de cierre, ahora tu equipo de ventas sólo ocupará su tiempo con leads calificados.
Prueba una automatización de Hilos para perfilar y calificar leads que funciona con el API de WhatsApp -> Probar en WhatsApp
Automatiza tus Seguimientos de ventas en WhatsApp
Cuando hay usuarios interesados en tu servicio es importante mantener la conversación, si dejas de hacer seguimientos a tus usuarios bajará drásticamente la posibilidad de cierre. Ayuda a tu equipo de ventas automatizando algunos seguimientos para aumentar su tasa de cierre.
Un simple recordatorio a los interesados en usar tu servicio hará la diferencia para aumentar tus ventas.
Campañas de Marketing para Activar o Reactivar Leads
Tienes muchos usuarios que se han interesado en tu servicio pero todavía no son clientes. Con WhatsApp API podrías enviar una campaña masiva para lograr reactivar esos usuarios que ya han mostrado interes en tu servicio.
Conecta WhatsApp con tu CRM o App Favorita
El API de WhatsApp te permitirá enviar o recibir información de tu CRM, ERP o base de datos. Imagina el potencial que tiene esto para la comunicación con tus clientes.
Podrías hacer cosas como que tus usuarios consulten sus ordenes (sin necesidad que nadie de tu equipo deba responder), sólo debemos consultar tu base de datos con cosas como el e-mail del usuario.
Green Tick
El "Green Tick" o "Check Verde" es la verificación avanzada que aparece junto a los nombres de las empresas verificadas en WhatsApp. Al utilizar el API de WhatsApp, tienes la oportunidad de aplicar para el Green Tick. Esto brinda una mayor confianza y credibilidad a tus clientes, ya que pueden identificar fácilmente que están interactuando con una empresa legítima. El Green Tick es un distintivo de estatus que demuestra el compromiso de tu empresa con la calidad y la autenticidad en su comunicación con los clientes.
Sin embargo, esto no es necesario para que aparezca el nombre de tus clientes en tu WhatsApp, ya que para esto solo es necesario la verificación del negocio inicial.
Requisitos para usar el API de WhatsApp
Business Manager
Es básicamente el lugar donde Meta quiere que agrupes todo lo relacionado con tu negocio (Página de Facebook, Pixel, Cuenta de Ads, WhatsApp, etc). Para crearlo, lo único que necesitas es una cuenta de Facebook. ¡Es sencillo! Puedes hacerlo directamente aquí: "Crear Business Manager de Meta".
Teléfono
Necesitas también tener un número de teléfono para registrarlo en el API de WhatsApp, recuerda que debe ser un número que no esté registrado en WhatsApp o WhatsApp Business. Puedes comprar una SIM donde puedas recibir SMS o llamadas para verificarlo en el proceso.
Página Web
Tener una página web también es un requisito de WhatsApp pues lo usan para tener una idea de que temas trata, y verificar si lo que vendes no va en contra de sus términos y condiciones.
Cómo activar la API de WhatsApp con Hilos
Una vez tengas los requisitos para usar el API de WhatsApp que te acabamos de mencionar arriba, solo debes seguir los siguientes pasos:
Vas a ir a Hilos para iniciar sesión o registrarte.
En Hilos vas a ir a Configuración -> Cuentas de WhatsApp
Luego vas a dar click en la primera opción WhatsApp (Recomendado)
Luego vas a seleccionar "Usar un número nuevo", seleccionar que tienes página web y accesos al Business Manager. A continuación vas a dar click en "Login with Meta"
Click en "Continuar como (Tu nombre)"
Aquí te pedimos permisos para administrar tu conexión al API de WhatsApp, click en Empezar
Luego vas a seleccionar el Business Manager de la empresa a la cuál quieres vincular el número de teléfono que va a funcionar sobre el API de WhatsApp
En este paso debes crear una cuenta de WhatsApp Business y un Perfil de WhatsApp Business, sólo debes dar click en "Siguiente"
En este paso debes asignar un nombre a tu cuenta de WhatsApp Business, asignar el nombre para mostrar en tu perfil de WhatsApp y la categoría de tu empresa.
En este paso vas a validar el número de teléfono mediante un código de verificación que Meta te enviará vía SMS o llamada.
Una vez verifiques tu número sólo debes dar click en siguiente y ahí quedará conectado tu número al API de WhatsApp para utilizarlo a través de Hilos
¡Felicitaciones! 🥳 y bienvenido al mundo de WhatsApp API
