Sin duda ya usas WhatsApp para tu vida personal para comunicarte con amigos y familiares, pero seguramente también has interactuado con uno que otro negocio por WhatsApp, o te han enviado mensajes promocionales.
Esto describe más o menos el estado en el que está WhatsApp, y cómo se está usando. Más del 92% de los celulares que están conectados al internet en LATAM tienen WhatsApp instalado Fuente: Statista https://www.statista.com/statistics/291540/mobile-internet-user-whatsapp/, así que es uno de los mejores canales para que negocios puedan estar en contacto cercano con sus clientes. Pero, las herramientas y la infraestructura que existe para negocios aún está en una etapa muy temprana, por lo que solo hay pocos negocios que tienen el conocimiento y se atreven a usarlo de manera comercial.
Cómo compramos en LATAM
Otra cosa que hemos visto en paralelo es que los sistemas de ecommerce grandes que existen están principalmente enfocados en los mercados Americanos y Europeos. No significa que no funcionen en latinoamérica, pero aquí simplemente transaccionamos de una manera distinta.
- Confiamos mucho más en las personas con las que ya tenemos algún tipo de relación que en las plataformas anónimas (aunque está cambiando poco a poco).
- Más del 90% de las transacciones en México son en efectivo, no con tarjetas de débito o crédito Fuente: El Financiero https://www.elfinanciero.com.mx/economia/2022/05/12/predomina-el-uso-de-efectivo-como-medio-de-pago-en-el-pais/.
- Compramos (y en general usamos) mucho más a través del celular en vez de una computadora.
Estos puntos, entre otros le han dado espacio para competidores “locales” como Tiendanube y muchos más para resolver mejor las necesidades de los que compramos y vendemos en LATAM, pero aún hay un hueco bastante grande:
Revisamos nuestro WhatsApp más de 30 veces al día en promedio, pero comprar y vender por WhatsApp aún es un proceso manual.
Compras por WhatsApp
Esto nos lleva hacia el futuro de comercio dentro de WhatsApp. Meta ha identificado esta tendencia y está desarrollando varias herramientas para que los negocios puedan transaccionar de una manera más efectiva por WhatsApp.
En 2018 se lanzó WhatsApp Business que tiene un varias funcionalidades que no existen en el WhatsApp personal como etiquetas y respuestas rápidas, pero la funcionalidad más prometedora que se ha implementado hasta la fecha es lo de catálogos que se agregó solo un año después.
Con esto, los negocios pueden subir sus productos directamente con fotos, descripciones y precios, y del otro lado los clientes pueden directamente armar su pedido en un carrito y enviarlo al vendedor. Esto aun es un proceso relativamente manual que solo cubre parte del journey de una transacción, pero ya comienza a facilitar la transacción, y es una buena indicación de hacia dónde va WhatsApp.
Para negocios más grandes que quieren usar la API de WhatsApp también hemos visto progreso en la misma dirección. Se agregaron funcionalidades de catálogos y carritos de compra muy parecidas a la API, y WhatsApp hasta lanzó un piloto con JIO (un supermercado en la india) en el que puedes hacer un pedido completo directamente en WhatsApp completo con todo y el proceso de pago. Te lo puedes imaginar como un Shopify, pero directamente dentro de WhatsApp.
Puedes ver el video demo aquí https://about.fb.com/news/2022/08/shop-on-whatsapp-with-jiomart-in-india/
Aquí hay algo importante que hay que clarificar. WhatsApp está construyendo las interfaces para que puedas hacer pedidos. Esto funciona como un headless ecommerce, donde WhatsApp es el head (el front end con las interfaces), pero ¿dónde se guardan los datos de los pedidos? ¿dónde se graban los datos de clientes para poder segmentar y retargetear? ¿Cómo se conectan los pedidos a un sistema automatizado de envíos, de inventario, de facturación, etc?
Todo esto son cosas para las que muy probablemente se va a seguir necesitando una plataforma de ecommerce. WhatsApp bien podría construir estas funcionalidades de back end y hacerle la competencia directa a todas las plataformas de ecommerce, pero en este momento es poco probable. WhatsApp históricamente ha seguido una filosofía de desarrollo bastante lean, prefiriendo tener equipos pequeños, enfocarse en las cosas claves que solo ellos pueden hacer, y crear el ecosistema sobre el que otros pueden construir.
Pagos en WhatsApp
Regresando al ejemplo de JIO, una de las partes claves para poder cerrar una transacción, y generar ventas de una manera que no sea manual es poder hacer el pago sin fricción.
Si quieres procesar pagos por WhatsApp en este momento, tu mejor opción (en casi todos los mercados) es lo siguiente.
- Generar una liga de pago para el pedido
- Enviársela al cliente
- Detectar que ya haya pagado
- Confirmar el pedido.
Todo esto son cosas que se tienen que hacer manualmente, o son desarrollos personalizados que se tienen que hacer. Esto implica un carga de desarrollo que solo negocios grandes pueden sostener, y es parte de la razón por la que hemos visto pocos negocios medianos usando WhatsApp para transaccionar de una manera automatizada.
La buena noticia es que tenemos pruebas que WhatsApp ha detectado este problema y está probando posibles soluciones! El primer paso para esto que los usuarios brasileños ya reconocerán es la habilidad de poder enviar y recibir dinero entre amigos directamente por WhatsApp. Hace poco vimos la introducción de la siguiente iteración de esto. Que cuentas de WhatsApp Business puedan aceptar pagos directamente en WhatsApp en Brasil!
Puedes leer más aquí https://techcrunch.com/2023/04/11/whatsapp-users-in-brazil-can-now-pay-merchants-through-the-app/
¿Entonces cuando llega esto a otros países, o a la API de WhatsApp? El reto de que WhatsApp actúe como procesador de pago es que tiene que conseguir la aprobación regulatoria en cada país en la que lo quiere implementar. Esto es la cosa principal que hizo que pasara tanto tiempo entre que usuarios se pudieran enviar dinero, y que negocios podían aceptar pagos directamente en WhatsApp.
Si multiplicamos ese esfuerzo regulatorio por cada mercado, probablemente es algo que aún va a tomar algo de tiempo. Seguramente van a comenzar con mercados más grandes donde los recursos invertidos en esas aprobaciones valen más la pena como México y Colombia, antes de (posiblemente) implementar esto en países con menos usuarios de WhatsApp en Latinoamérica.
Y esto nos lleva al siguiente tema, cuando lo vamos a ver en la API para que se pueda automatizar, y podamos ver un sistema completo de headless e-commerce directamente en WhatsApp? Para esto hay aún más incertidumbre. El reto de incluir funcionalidades en la API es que tienen que hacerlo país por país, ya que un negocio de Alemania por ej. no podría usarlo, pero está conectado a la misma API de WhatsApp. Aún así no hemos visto que exista soporte para temas de pagos para negocios que están conectados a la API de WhatsApp en Brasil ya que es un poco temprano, pero veremos qué estrategia deciden seguir.
Encontrar Negocios en WhatsApp
Antes de llegar a la parte de la transacción hay una parte clave en el journey de un comprador, que es discovery. Para esto Meta ya cuenta con dos plataformas que lo hacen bastante bien: Instagram y Facebook. Instagram en particular se presta para este propuesto ya que es una plataforma principalmente visual. Aún así, WhatsApp tiene la habilidad de generar leads nuevos para negocios locales que se encuentran en la vicinidad
En algunos países incluyendo Brasil y México, WhatsApp ha lanzado una función que permite a los usuarios buscar negocios directamente en la aplicación, ahorrándoles el tiempo y la molestia de tener que buscar números de teléfono en sitios web o en su lista de contactos.
La búsqueda se hace de manera privada y no se vincula a la cuenta del usuario. Con esto WhatsApp busca ser la mejor forma de conexión entre los consumidores y las empresas, facilitando la búsqueda y compra de productos directamente en la aplicación.
Fuente: https://about.fb.com/news/2022/11/find-and-buy-from-businesses-on-whatsapp/
Retargetear clientes en WhatsApp
Por último, tenemos un chisme jugoso. En la versión beta de WhatsApp hay código que indica que con la app de WhatsApp Business vas a poder enviar mensajes masivos a tus clientes en el futuro cercano.
Mientras que ya puedes usar la API de WhatsApp para enviar mensajes masivos a cualquier persona, con la aplicación de WhatsApp business estás limitado a listas de distribución que solo se pueden enviar a personas que ya te tengan en sus contactos.
Aún falta ver más detalles de cómo va a funcionar, pero lo más probable es que estos mensajes van a tener un costo que varía por país parecido a los costos de la API de WhatsApp, y que solo vas a poder contactar clientes que ya te hayan escrito en algún punto, pero vamos a ver!
Fuente: https://wabetainfo.com/whatsapp-beta-for-android-2-23-9-23-whats-new/
Conclusión
A corto plazo vamos a ver como WhatsApp va creando un ecosistema de comercio electrónico que comienza desde poder encontrar los negocios hasta la transacción. En la parte transaccional creo que dejarán toda la infraestructura para que los procesadores se puedan integrar vía API. El enfoque de ecommerce messaging como el ejemplo en India con Jiomart es algo que WhatsApp esta probando como una apuesta a largo plazo.
