Dentro de Ecommerce, hay varios casos donde hace sentido comunicarte con tus clientes vía WhatsApp. Desde cosas como mensajes de WhatsApp de retargeting cuando no completaron una compra hasta permitirle a tus usuarios consultar por el estado de sus pedidos automáticamente cuando te escriban. Hay muchos casos de uso que puedes implementar para mejorar la experiencia de tu cliente, generar revenue adicional, y ahorrar tiempo y costos en tus procesos de soporte.
Como ya detallamos en el articulo de WhatsApp API vs WhatsApp Businness, es necesario usar la API de WhatsApp para automatizar tus comunicaciones con clientes, asi que es lo que estaremos usando para este articulo. La buena noticia es que no necesitas tener habilidades de programación para poder hacer estas cosas! Juntando varias herramientas de no code como Hilos + Zapier, y utilizando la integración de Zapier con WhatsApp de Hilos, es posible hacer una cantidad impresionante de automatizaciones.
En este caso da igual que plataforma estés usando para administrar tu ecommerce, ya sea Shopify, Tiendanube, Woocommerce, o cualquier otro proveedor. Lo importante es que cuente con una API que casi todos lo tienen.
¿Cuándo conviene usar WhatsApp Business API en tu Ecommerce?
En general, la automatización de WhatsApp te conviene si lo puedes usar para generar ingresos adicionales, o si te escriben más de 250 personas al mes para ahorrar tiempo del lado de soporte.
Esto es porque hay un costo de implementación inicial (de tiempo) para que tengas todo armado tal cuál como te lo imaginas. Usando Hilos puedes personalizar todo al nivel que quieras. Además del costo de implementación, WhatsApp te cobra por el uso de la API de WhatsApp, dependiendo del país en el que está tu cliente, y quién inicia la conversación (tu, o tu cliente). Esto varía desde 0.006 USD (0.6 centavos de dólar) para una ventana de conversación de 24h (que ya incluye todos los mensajes en este tiempo) si un cliente en Colombia te escribe, hasta 0.071 USD (7.1 centavos de dólar) si tu le escribes a un cliente que está en Chile.
Para profundizar en esto, si ya has cerrado una venta con un cliente, es muy probable que el ingreso que te genera la venta cubra los costos de WhatsApp para cualquier tema, pero si estás viendo algo de prospección hay que estar seguros de que la prospección hace sentido para que salgan los costos.
Beneficios de WhatsApp Business API en Ecommerce
Por otro lado, los beneficios de usar WhatsApp Businnes API para Ecommerce pueden ser enormes. Si estás leyendo esto no te tengo que contar de los beneficios de usar WhatsApp para comunicarte con tus clientes, ya que seguramente es algo que ya estás usando.
Además de la cantidad enorme de personas que lo usan para comunicarse con negocios cada día, WhatsApp tiene una tasa de apertura del 80% en 5 minutos, que está muy por encima del promedio de otros canales, por ejemplo mail.
Igualmente, si lo estas usando para soporte, tus clientes tendrán una respuesta mucho más rápida a sus dudas, ya que puedes configurar un chatbot para contestar las dudas más frecuentes, y así lograr que cuando un agente a conteste mensajes:
- Esté contestando mensajes que no pueda atender una automatización. (Poner el tiempo y atención en lo que realemtne importa)
- Ya tenga todo el contexto que necesita sobre el cliente cuando entre a contestar el mensaje, pueda resolver la duda en una interacción y así evitar el odiado: “Hola, como estás”, “Hola bien y tú, ¿cómo te puedo ayudar?”
Otro de los beneficios más grandes es que tienes el contacto de tu cliente, o cliente potencial que puedes usar en el futuro desde el primer mensaje que te envía. Esto baja significativamente los costos, ya que puedes estar en contacto constante con personas que ya hayan expresado interés en tu producto o servicio, pero aún no se han animado a completar una compra.
Casos de uso de WhatsApp Business API en Ecommerce
Entremos a lo divertido, ¿Qué puedes hacer con WhatsApp Business API en tu Ecommerce? Vamos a pasar por los casos de uso más frecuentes, pero realmente no hay límite. Si tienes algo en mente, es muy probable que ya lo puedas hacer con Hilos.
Es importante que tengas en cuenta que para que todo esto funcione con la mayor tasa de éxito es muy importante tener los números de teléfono de los clientes, y tenerlos validados incluyendo el código de país, ya que es algo que pide WhatsApp. Esto significa que cuando ingresen su número de teléfono la plataforma verifique que sea un número “real” antes de permitirle seguir. Esto es para evitar que clientes dejen “números de teléfono” que se ven como “123” o “asdfasdfasdf”.
Retargeting con WhatsApp Business API
Comenzamos con el retargeting con WhatsApp. En este caso vamos a mandarle un mensaje a WhatsApp cuando detectemos que alguien ha abandonado un carrito, y tenemos su número de teléfono. Con esto ya tendrá un recordatorio de lo que vio, y si estaba a punto de decidir es probable que lo haga en ese momento, además de que podrá escribirte directamente.
Si tienes claro en promedio cuanto tiempo toman tus usuarios para la decisión de compra podrías enviar con una automatización los mensajes que necesites para empujar el cierre de la venta.
Envío de Promociones por WhatsApp
Para esto podemos usar Broadcasts, que te permite enviar un mensaje personalizado a muchas personas sin tener que copiar y pegar mensajes desde excel a WhatsApp.
Parecido al caso anterior, definimos un mensaje, y definimos a quién se lo queremos enviar. Aqui es MUY IMPORTANTE lo siguiente:
- WhatsApp es un canal muy personal. Si decides enviarle 3 mensajes en 3 días a tus clientes (potenciales), puede ser que funcione las primeras 2 veces, pero se va a fastidiar muy rápido con tu negocio, y no va a querer hacer nada. Posiblemente hasta le recomendará a sus amigos no comprar allí porque envían spam.
- Ponte en los zapatos de tu cliente. Si tu compras de una marca, ¿Cuándo te interesa un mensaje que te envían? ¿Cuándo no? ¿Cómo puedes aplicar esto al tono de voz y frecuencia de tus mensajes?
- El segundo tema es relevancia. Dónde WhatsApp brilla como canal de ventas es cuando puedes hacer una oferta relevante para tus clientes. Para dar un ejemplo muy básico, si tu cliente compró un collar, recomiéndale otros artículos de joyería, no le recomiendes unos tenis de correr de hombre, ya que es muy poco probable que el grupo de personas que compran estos artículos se solape.
- Por último, asegúrate que tu mensaje tenga valor para tu cliente (potencial). Aquí también vale la pena ponerse en los zapatos de tu cliente y preguntarte: ¿Qué me haría considerar esta oferta? Hay muchos tipos distintos de valor, por ejemplo ofertas (donde el valor es monetario), ayuda con la compra (por ejemplo si le muestras otros productos relacionados que ya tenía en mente). La efectividad de los tipos de valor depende mucho del producto que vendes, tu tipo de cliente, y que puedes ofrecer según tu modelo de negocio.
Hasta hace poco, WhatsApp era un canal donde tenías poca atribución para poder medir la efectividad de tus campañas, pero con Hilos puedes usar enlaces dinámicos en tus mensajes, para hacer cosas como llevar cada cliente a una página de un producto distinto, o ponerle parámetros UTM.
Estos parámetros UTM sirven para que puedas ver en tu plataforma de analytics de donde vienen tus clientes. Así puedes trackear(rastrear) la efectividad de tus promociones campaña por campaña.
Confirmaciones de Pedido por WhatsApp
Cuando un cliente te compra, le puedes enviar varias notificaciones para que se sienta seguro con su compra. Esto no solo tiene que ser cuando lo haya comprado, sino también cuando su producto vaya en camino para rastrear el pedido, cuando haya sido entregado, etc.
Incluso, le puedes mandar un mensaje un par de semanas después de que haya hecho su compra para ver si quedó satisfecho con su compra.
Califica tu compra por WhatsApp
Fuera de enviarle un mensaje programado, también puedes incluir un código QR en el material de envío donde el cliente puede escribirles. Esto puede ser algo como “Feliz con tu compra" o "¿Tienes algún problema? Cuéntanos.”En ambos casos, puedes llevarlo a un flujo específico para que califique su compra. Según lo que responda, puedes tomar acciones distintas. Por ejemplo, si calificó su compra 2/10, evidentemente tuvo algún problema con su compra. Para evitar que vaya a redes a quejarse, o le comente a sus conocidos de su experiencia con tu negocio, puedes enviarlo directamente con tu equipo para que te puedan ayudar a resolver su queja y quede como cliente feliz.
Del otro lado, si lo calificó como 8+/10 claramente significa que le encantó! Este es el momento perfecto para pedirle que deje una reseña, o que genere UGC en redes sociales para recibir un descuento en su siguiente compra, o algo parecido. ¡Así tienes lo mejor de dos mundos!
Ventas Consultivas en WhatsApp
Dependiendo de tu producto (típicamente del costo), puede ser que tu cliente tenga algunas preguntas antes de comprar.
En una tienda física, esto es el momento donde buscaría al vendedor para preguntar si este colchón tiene garantía, si viene en verde, si entregan a su casa etc.
Aquí es crítico que tus clientes potenciales puedan fácilmente estar en contacto contigo para resolver sus dudas, y llevarlos a cerrar la venta a través de la conversación de WhatsApp. Con Hilos puedes crear flujos para puntos distintos, y así detectar en qué etapa de compra está tu cliente potencial para poder guiarlo por su decisión y cerrar la venta.
Además de esto, también podrás organizar tus conversaciones en bandejas de entrada con ciertas reglas para que nunca pierdas a un cliente de la vista, y no le dejes en visto
Consultar estado de pedido o tramitar devoluciones a través de WhatsApp
Fuera de toda la parte de venta, WhatsApp también te permite ahorrar mucho tiempo del lado de soporte con automatizaciones de las acciones frecuentes que toman los clientes. En Ecommerce, las más frecuentes son:
- Consultar el estado del pedido y rastrear envío
- Devoluciones
Ambas las puedes integrar directamente en un chatbot. Esto ya es algo un poco más avanzado para lo que si vas a necesitar habilidades de desarrollo, y por tanto sólo hace sentido para negocios que ya tengan cierto volumen, pero Hilos te permite conectar la conversación automatizada que está teniendo un cliente contigo con cualquier API para enviar o recibir datos en tiempo real.
Los dos casos realmente son muy parecidos en cómo se configuran. En Hilos tienes módulos de preguntas, y módulos de HTTP Requests, que te permiten tomar las respuestas a estas preguntas y enviarlas a cualquier API.
Si tomamos el ejemplo de rastrear el pedido, haríamos una pregunta de tipo número, donde le pedimos su número de pedido como en la siguiente imagen. En este paso validamos que realmente sea un número y no haya contestado con “sadfasdf”, y guardamos la respuesta de este cliente.
Después de esto, podemos enviar esa respuesta a la API que usemos para rastrear los pedidos (o hasta pasarla por otra API antes para validar que proveedor de paquetería está usando).
Y en el tercer paso, simplemente usamos lo que haya regresado la API en un simple paso de mensaje que dirá algo como “El estado de tu pedido es: {{respuesta_de_api}}”
¡Así de fácil!
Tienda en WhatsApp
Aunque desafortunadamente aún no se puede, algo que viene próximamente al ecosistema de WhatsApp es que puedas hacer toda una tienda directamente dentro de WhatsApp para que tus clientes puedan hacer toda una transacción directamente por ahí. Seleccionar un producto de tu catálogo, armar un carrito, recibir una liga de pago, y ¡Listo!
Conclusión
Todas las funciones de WhatsApp Business API ayudarán a tu Ecommerce a mejorar la experiencia de tus usuarios y a incrementar las tasas de conversión de tu Ecommerce por la capacidad de enviar mensajes personalizados y oportunos a tus clientes. Lo mejor es que no tienes que tener conocimientos de desarrollo o un equipo de ingeniría detrás para empezar a probar algunas estrategias como recuperar carritos abandonados.
