En este articulo encontrarás la respuesta a cuál es la mejor opción para tu negocio si estás buscando una herramienta que integre tu CRM con WhatsApp o directamente una herramienta de CRM para WhatsApp.
Cuando se habla de un CRM para WhatsApp, hay muchas maneras distintas de las que puede tomar forma. Esto depende de la etapa en la que se encuentra tu negocio, y por tanto, que nivel de profesionalismo requiere tu negocio.
Lo que sí es clave para el manejo exitoso de WhatsApp para una empresa, es que es necesario tener un sistema donde rastreas las interacciones con tus clientes, puede ser un CRM, o en una etapa inicial puede hasta ser un excel.
¿Qué es un CRM? 🤝
Lo que hace una herramienta de CRM (Customer Relationship Management) es justo apoyarte con la organización de las relaciones con tus clientes. Hay miles de opciones, pero la herramienta correcta depende de la etapa en la que te encuentras.
Esto es la base de la lógica de tu comunicación con clientes. Si tienes una estructura, o un sistema para comunicarte con tus clientes, ya puedes:
- Asegurarte que todos los seguimientos se estén haciendo ✅
- Automatizar los seguimientos que no requieren a una persona 🤖
- Tener a la vista todos los clientes, y la etapa en la que se encuentran 🤓
- Medir la efectividad de cada uno de los puntos de contacto con tus clientes para poder mejorarlos 📏
Lo principal que tienes que considerar cuando eliges un CRM es lo siguiente:
- ¿En qué etapa me encuentro, y qué es lo que necesito resolver? 🤔
- ¿Quiero rastrear los puntos de contacto con mis clientes?
- ¿Quiero automatizar las interacciones?
- ¿Quiero ver todos los clientes con los que tengo algo pendiente en un lugar?
- ¿Qué presupuesto tengo? 💸
- ¿Cuánto tiempo o conversiones me está costando no tener un CRM?
- ¿Cuánto ingreso / ahorro adicional me trae el tenerlo organizado / automatizado?
- Con eso ya puedes sacar un ROI (Return On Investment). Es decir, si el CRM te cuesta 100 USD al mes, pero te ayuda a ahorrar 200 USD de tiempo de tu equipo automatizando, y 2 clientes nuevos gracias a las automatizaciones (de 50 USD), ya hace sentido invertir 100 USD para tener un beneficio de 300 USD cada mes.
- ¿Qué canales necesito? ¿Y qué quiero hacer con estos? 📲
- ¿Cuáles son los canales principales que uso, y qué necesito poder hacer con ellos?
- Casi todos los CRMs te permiten usar varios canales, pero qué significa “puedes usar WhatsApp” - ¿Puedes ver las conversaciones? ¿Puedes asignar personas distintas de tu equipo? ¿Puedes automatizar mensajes? - haz una lista de lo que necesitas, y asegúrate que el CRM que elijas tenga esas funcionalidades.
- ¿Cómo se conecta con las herramientas que ya uso? 🛠️
- Parecido al tema de las funcionalidades, es ver si tienen integraciones con las herramientas que ya usas para que la implementación sea fácil.
- Aquí también revisa que exactamente significa la integración. ¿Sincroniza contactos? ¿Puedes enviar datos? Recibir datos? etc.
WhatsApp Business como CRM 💬
Si estás usando la app de WhatsApp Business, lo más probable es que no necesites algo muy loco para administrar tus conversaciones.
Si ya estás manejando más de ~50 conversaciones por semana, o hay algo que quieras automatizar es probable que ya sea el momento indicado para hacer un upgrade a la API de WhatsApp. Esto te ayuda a bajar el volumen de las actividades repetitivas que realiza tu equipo de soporte / ventas / marketing, para que se enfoquen en las cosas que solo ellos pueden hacer. Te recomiendo que leas las diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp API
En WhatsApp Business ya existen algunas herramientas que te ayudan a hacer esto. Principalmente, las etiquetas. En combinación con respuestas rápidas, puedes agilizar bastante tu uso de WhatsApp para hacer lo mismo en menos tiempo.
Una buena configuración inicial sería etiquetar a tus conversaciones por la etapa en la que se encuentran. Así puedes fácilmente encontrar los leads que corresponden a cada etapa, y darle seguimiento puntual a estos. Esto lo puedes configurar en el celular, o directamente en WhatsApp Web. Allí, simplemente eliges los 3 puntitos, y seleccionas la opción de etiquetas.
WhatsApp ya te propone unas categorías, pero te recomendaría estructurar las etiquetas según lo que ves en tu flujo con clientes, algo como:
- Lead (agregarlo la primera vez que te escriben)
- Interesado (si ya has hablado con el cliente y ha mostrado interés, pero aun no está listo para la compra)
- Cerrando (en proceso de cerrar la venta con este cliente)
- Cliente (lograste cerrarlo como cliente)
- Perdido (leads que perdiste por una o otra razón)
Como puedes agregar varias etiquetas a una conversación también puedes segmentar aún más. Por ejemplo si tienes a un cliente con la etiqueta de “perdido”, fácilmente puedes agregarle otra con la razón “precio”. Así si en algún futuro bajas tus precios o corres una oferta, ¡ya sabes a quién escribirle!
Cuando tengas todo organizado, ya solo tienes que elegir “Buscar por etiqueta” y te van a salir todos los chats que correspondan! 🤗
Con una cantidad de conversaciones más alta, el manejo se puede volver caótico. Lo que típicamente se recomienda es comenzar con un excel donde manualmente se haga seguimiento a estos clientes potenciales. Lo que hemos visto en la realidad es que como hay que actualizar estos datos manualmente, típicamente no se hace, o se hace de manera incompleta.
WhatsApp Business Avanzado 🪄
Por eso puede ser que valga la pena una herramienta adicional que permita hacer esto de manera automatizada o semiautomatizada. Hay varias herramientas que te permiten manejar el estado de tus conversaciones.
Como hay varias herramientas que hacen esto, no vamos a entrar en detalle en esta guía, pero con lo que te pueden ayudar principalmente es tener una manera más fácil de organizar tus leads, y algunas hasta te permiten sincronizar tus conversaciones con tu CRM directamente.
Lo que no puedes hacer con la app de WhatsApp Business (o WhatsApp Web) es automatizar y hacer envíos masivos, ya que esto va en contra de los términos y condiciones de WhatsApp, así que ojo con las aplicaciones que te lo permiten.
Si ya cuentas con varias personas manejando una misma cuenta, o ves que tienes tantas conversaciones donde no se están agregando bien las etiquetas (porque es manual), o ya hay cosas que quieres automatizar, como envíos masivos, definitivamente ya es hora de explorar opciones con la API de WhatsApp donde puedes automatizar una gran parte de esto, ¡y aún más!
WhatsApp API 🚀
La principal diferencia de la API de WhatsApp es que te permite automatizar tus conversaciones. Esto te ayuda a ahorrar tiempo y hasta convertir más, ya que no dependes de la organización de una persona para hacer los seguimientos indicados en los puntos correctos.
Una vez que tengas tu número conectado a la API de WhatsApp, ya puedes conectarlo a tu CRM. Aquí realmente tienes 3 opciones (con Hilos):
- Conectar tu CRM Nativamente
- Conectar tu CRM Manualmente
- Usar Hilos como CRM
Conectar tu CRM nativamente a WhatsApp
Con Hilos, la manera más rápida de conectar tu CRM es nativamente. Actualmente solo contamos con una integración de Hubspot, pero si tienes un CRM que te gustaría integrar, ¡Envíanos un mensaje para tenerlo en mente!
El beneficio principal de una integración nativa es que ya están todas las funcionalidades que necesitas, lo puedes conectar con un par de clicks, y no hay necesidad de construir cosas desde 0.
Como ya hemos hablado de la integración de Hubspot en varios lugares, paso un resumen breve de lo que puedes hacer con la integración de Hilos / WhatsApp HubSpot:
- Vincular los contactos (en ambas direcciones). ¿Creas un contacto con un número de teléfono en Hubspot? -> se crea en Hilos.
- Cuando vinculamos contactos, también creamos un link en Hubspot que te lleva directamente a la conversación de ese cliente en Hilos / WhatsApp con un click, y lo mismo en la otra dirección para que tus agentes no pierdan tiempo buscando la conversación o el contacto indicado.
- Creamos un evento en el timeline del contacto cada vez que exista una conversación
- Puedes usar los workflows de Hubspot para iniciar conversaciones automáticamente. Por ejemplo, si llegan a una cierta etapa, disparar un mensaje automatizado con los siguientes pasos.
- Esto ya es un poco más avanzado, pero con los flujos de Hilos también puedes sacar información de un chatbot directamente a Hubspot. Para esto necesitas conocimientos de cómo funcionan las APIs, pero puedes armar un flujo que le hace un par de preguntas a tus clientes para perfilarlos, y si cumple con las características que necesitas, mandarlo directamente a Hubspot vía el paso de acción de Hilos!
- Por último, Hilos te permite hacer cosas en WhatsApp que no puedes hacer con otras integraciones. ¿Por qué? Como sólo puedes conectar tu número de WhatsApp a un proveedor, necesitas un proveedor que resuelva todos los temas que tengas alrededor (de WhatsApp). Para darte un ejemplo, si tu herramienta de WhatsApp te permite enviar mensajes automatizados, pero no te permite tener un chatbot, o un inbox donde los puedes leer, la experiencia de tu cliente no sería lo ideal.
Próximamente estaremos integrando más CRMs de manera nativa para que con un par de clicks ya estés listo para iniciar!
Conectar tu CRM manualmente con WhatsApp
Esto te lo recomendamos si tienes tu propio CRM, ERP o plataforma que quieres conectar. Otro caso de uso también es para integrar un CRM para el que aún no tenemos una integración nativa. Vale la pena mencionar que tienes que tener habilidades técnicas (o saber como usar Zapier) para implementar lo siguiente.
Como tenemos APIs para (casi) todo en Hilos, es muy fácil hacer las conexiones más frecuentes, y te permite hacer casi todo lo que puedes hacer con una integración nativa. Así puedes hacer lo siguiente:
- Enviar mensajes automatizados desde triggers en cualquier otro sistema - Para esto solo tienes que definir la condición que va a hacer la llamada a la API de Hilos, y armar un flujo en Hilos con el o los mensajes que quieres que reciba tu cliente.
Protip: si estás haciendo un MVP, o no quieres invertir el costo de desarrollo en este momento también tenemos una integración con Zapier que te puede ayudar a conectar esto en minutos, literalmente.
- Sincronizar Contactos - Con la API de contactos puedes sincronizar tus contactos de tu CRM o Base de Datos directamente a Hilos con todas las variables personalizadas que requieras. Esto luego lo puedes usar en todas tus conversaciones con clientes. Por ejemplo, si te escribe un cliente por primera vez, pero ya lo tenías guardado en tu CRM, puedes saltarte todas las preguntas en el chatbot que solo crean fricción y hablarle directamente de manera personalizada, usando todas las variables que sincronizaste, como su nombre, su empresa, etc.
- Poner links para llegar en un click de tu CRM a WhatsApp, y viceversa - La API de contactos también te permite pasarnos un link que creará un botón en el Inbox para que los clientes lleguen directamente a tu CRM con un click.
- Enviar respuestas de tus clientes en tus chatbots a tu CRM - Como lo vimos en las integraciones nativas, este proceso realmente no cambia dependiendo de qué tipo de integración tienes. Cualquier cosa que conteste un cliente de manera automatizada en tu WhatsApp lo puedes enviar directamente a tu CRM para aumentar la información que ya tienes de ese contacto. Esto es útil para hacer cosas como confirmaciones de citas donde guardas la respuesta y lo actualizas en tu CRM.
Integración de Zapier con WhatsApp
Usar Hilos como CRM para WhatsApp 🧵
Por último, si no quieres gastar en un CRM, o no tienes la necesidad en este momento puedes usar Hilos como CRM básico para administrar tus conversaciones, pero a la vez aprovechar los beneficios de estar conectado a la API de WhatsApp para automatizar parte de tus interacciones con clientes.
El sistema para hacer esto te ahorrará una cantidad enorme de tiempo, y realmente es muy fácil de implementar. Solo requiere 2 cosas:
- Armar un chatbot (sin código) que asigna etiquetas o personas en función de lo que quiere el cliente
- Armar vistas en el Inbox para visualizar tus contactos por la razón por la que te escribieron, o la etapa en la que están.
Cuando armas tu chatbot, puedes armar el árbol de lógica según lo que típicamente te preguntan tus clientes. Por ejemplo, puede ser que tengas:
- Un menú inicial, en el cuál una de las opciones es “Soporte”
- En el menú de soporte puedes tener otras secciones, por ejemplo “problema con un pago”
- Si el cliente navega por esta rama de tu chatbot, puedes decidir que en este punto se asigne la persona que ve los temas de pagos, y ademas agregarle ambas etiquetas de “Soporte” y “Soporte Pagos”.
Cuando repites esto para todas las opciones que le das a tu cliente, ya estarán listas para organizar todas tus conversaciones. Esto ya lo organizaremos en la siguiente parte.
Ya que tienes armado tu chatbot que automáticamente agrega etiquetas y asigna personas a tus conversaciones, puedes usar las vistas del Inbox de Hilos para ver solo las conversaciones que corresponden.
Tomando el ejemplo de los temas de soporte que tienen que ver con pagos, simplemente creas una vista (que te puedes imaginar como un Inbox con reglas) donde solo te aparezcan conversaciones que:
- Tengan la etiqueta de “Soporte Pagos”
- Y estén en un estado abierto
Y con eso ya tienes todas tus conversaciones automáticamente organizadas! Cada persona de tu equipo ya solo tiene que entrar a la vista que le corresponde y de un jalón pueden ver todas las conversaciones que tienen que ver con ese tema en particular e irlas trabajando uno por uno.
Además ya podrás usar Hilos para enviar mensajes masivos personalizados, y si quieres también conectarlo para iniciar automatizaciones.
Conclusión
Debes analizar qué es lo mas importante para tu negocio de acuerdo a la etapa en la que se encuentre para tomar la decisión de cuál es el camino que más te conviene tomar en este momento.
Puedes encontrar múltiples herramientas para lograr resolver tus necesidades y de acuerdo a eso debes además evaluar pros y contras de cada una de las soluciones. Hilos te permite utilizar el API de WhatsApp al máximo (Automatizaciones, Multiagente y envíos masivos) y te permite utilizarlo como CRM. Además puedes integrarlo a través de Zapier a múltiples CRM's cómo Salesforce, Zoho, etc; o la integración nativa de Hubspot.
