Qué es WhatsApp Marketing
Si tu negocio está en LATAM, seguramente estás buscando nuevas formas de promocionarlo, y llegar a más clientes. En un mundo cada vez más digitalizado, el WhatsApp Marketing se ha convertido en una estrategia efectiva y de bajo costo para las empresas emergentes de la región, con el 92%+ de celulares en LATAM teniendo la aplicación instalada. En este artículo, te explicaremos qué es el WhatsApp Marketing y cómo puedes utilizarlo para impulsar el crecimiento de tu startup.
El WhatsApp Marketing es una técnica que aprovecha el potencial de WhatsApp, una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en Latinoamérica, para promocionar productos o servicios y establecer una comunicación directa con los clientes. Esto es particularmente efectivo, por el tiempo que todos pasamos en WhatsApp. ¡El usuario promedio de android en latinoamérica usa WhatsApp en promedio 38 minutos por día! Fuente: Backlinko
A diferencia de otros canales de marketing, como el correo electrónico o las redes sociales, el WhatsApp Marketing y el Marketing Conversacional permite establecer una relación más personal y cercana con los clientes, lo cual es especialmente valioso para las startups que buscan construir una base sólida de clientes leales.
Ventajas y Desventajas de WhatsApp para tu estrategia de Marketing
Una de las ventajas más destacadas del WhatsApp Marketing es su alta tasa de apertura y respuesta. ¡La tasa de apertura en promedio es un increíble 98%! (sinceramente si no lo hubiera posteado WhatsApp en su página web oficial, asumiría que es una estadística inventada.) > Getting Value from WhatsApp Messaging: Marketing Edition
A diferencia del mail, que muchas veces terminan en la carpeta de spam los mensajes de WhatsApp suelen ser leídos casi de inmediato. Esto te brinda la oportunidad de captar la atención de tus clientes de manera rápida y efectiva.
Comparando esto directamente con mail, es casi imposible competir. Una campaña bien optimizada, con un targeting especifico tendrá un open rate del 17-28%, dependiendo de la industria Fuente: Campaign Monitor. Es decir, 3x la cantidad de personas que reciben tus promociones las están viendo si las envías por WhatsApp. La única razón por la que más o menos sigue existiendo mail es por el costo tan bajo.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que el WhatsApp Marketing debe ser utilizado con responsabilidad y respeto. Como es un canal mucho más personal, hay que hacer mucho más trabajo de pensar en la frecuencia y los mensajes que estás enviando. La típica secuencia de seguimiento generalizado al día 1/3/5… solo funciona en ciertos casos (por ejemplo cuando tu prospecto está muy interesado y calificado).
Para no abrumar a tus clientes con mensajes excesivos o irrelevantes, es crítico ponerse en sus zapatos, y pensar “si yo fuera el cliente, como recibiría este mensaje?”. Lo que ayuda mucho para esto es el targeting segmentado, y la personalización de los mensajes. Por ejemplo, si alguien ha expresado interés en comprar uno de varios productos, este debería entrar a su propio flujo de mensajes, para que sean relevantes para el cliente potencial y realmente le aporten valor.
La segunda parte es la personalización, esto requiere que los datos de tu empresa estén limpios, y sea fácil acceder a ellos para todo tu equipo para que puedas hacer que el mensaje suene como si solo lo hubieras escrito para esa persona. Obviamente deberías incluir su nombre en el mensaje, pero estas son cosas básicas. Lo que realmente sube la tasa de conversión son cosas como hacer referencia a su última compra cuando le estás enviando una promoción (idealmente que tenga coherencia con el primer producto que compró).
En el caso contrario, es muy fácil que buscar a tus clientes tenga un efecto adverso y genere una mala imagen de tu empresa. Es clave mantener un equilibrio y enviar mensajes que realmente sean de valor para tus clientes.
La importancia de WhatsApp en tu estrategia de marketing
En un mundo donde los costos de adquisición de las plataformas como Google y Facebook suben más cada día, es clave encontrar nuevos canales que tengan un CAC más bajo. Estas oportunidades no duran para siempre así que siempre habrá que encontrar nuevas, pero es relativamente fácil conseguir ROIs sobre los envíos de WhatsApp por arriba de 20x.
En un continente donde “nadie lee correos”, y muchos solo tenemos un correo que nunca revisamos, es clave realmente poder llegar a que tus clientes vean tus promociones, o mensajes. Esto aplica en particular para el targeting de ciertas demográficas que literalmente no usan sus correos, como por ejemplo Gen Z, que “nacieron” con el uso de otras plataformas y tecnologías.
Cómo incluir WhatsApp a tu estrategia de Marketing
Dejando al lado por el momento las tácticas de cómo implementarlo, es importante entender cómo WhatsApp interactúa con, y complementa tus otros canales de marketing existentes. WhatsApp no debe ser visto como un canal aislado, sino como una extensión de tu estrategia general de marketing.
A diferencia de otros canales de adquisición, WhatsApp te permite interactuar con tus clientes (potenciales) en todas las etapas del embudo de ventas. Cuando utilizas un enfoque integral al enviar mensajes de marketing, ayudas a asegurar que los clientes estén comprometidos y listos para dar el siguiente paso.
Habiendo dicho esto, aunque puedes usar WhatsApp para Top of Funnel sin problema, no es lo más recomendable, ya que muy posiblemente serán clientes que no han tenido ninguna, o solo una interacción breve con tu negocio. Esto obviamente baja las tasas de conversión, y aumenta el riesgo de que te reporten o bloqueen y por tanto recibas infracciones o bloqueos en tu cuenta.
Por el mismo tema de las tasas de conversión más bajas en el Top of Funnel, puede ser que los costos hagan que existan canales con un ROI más alto para esta etapa. Te puede interesar: Precios de WhatsApp API
Adoptar este enfoque integral en tus mensajes de marketing te permitirá aprovechar al máximo el potencial de WhatsApp y mantener a tus clientes comprometidos en cada etapa del proceso. Recuerda adaptar tus mensajes al tono informal y amigable que caracteriza a WhatsApp para establecer una conexión cercana con tu audiencia.
Otra cosa que te permite WhatsApp, es no solo ver marketing outbound, si no también puedes meterlo en tu estrategia de marketing inbound, ya que puedes hacer cosas como poner un botón en tu página de WhatsApp y perfilar a tus clientes desde allí. Más abajo veremos un par de ejemplos.
Ejemplos de cómo podrías aplicar WhatsApp en tu estrategia
Outbound
Aunque las cosas que hacen sentido implementar depende mucho del tipo de tu negocio, la etapa del embudo donde vas a ver los mejores resultados de WhatsApp es en la mitad, y hacia el final del embudo. Aquí puedes hacer varias cosas como:
Promociones
Utiliza WhatsApp para enviar promociones exclusivas a tus clientes en la etapa media del embudo. Por ejemplo, si tienes una tienda en línea de moda, puedes enviar mensajes a tus clientes con descuentos especiales en productos populares o lanzar ofertas flash a través de WhatsApp. Esto generará un sentido de exclusividad y urgencia, lo que puede impulsar las conversiones y aumentar las ventas.
Retargeting
Uno de los desafíos más comunes en el comercio electrónico es el abandono de carritos de compra. Aquí puedes apalancarte de WhatsApp para enviar recordatorios amigables a los clientes que han abandonado su carrito. Puedes ofrecerles un incentivo adicional, como un descuento o envío gratuito, para motivarlos a completar la compra.
Ya que tienes el dato de contacto de tus leads desde la primera vez que te escriben, también puedes usar WhatsApp como un tipo de remarketing. Aquí el contenido de los mensajes es muy parecido al de los carritos abandonados, con el objetivo de animar a comprar a los leads que les haya interesado, pero por una que otra razón no hayan terminado la transacción.
Activación
Para los negocios que ofrecen servicios de software como servicio (SaaS), es esencial activar a los usuarios y ayudarlos a ver el valor de tu producto. Si tienes clientes que por ejemplo se han registrado, pero no han tomado las acciones necesarias para poder ver ese valor, puedes usar WhatsApp. Puedes enviar mensajes personalizados con consejos, tutoriales o casos de éxito para ayudar a los usuarios a comprender y aprovechar las características clave de tu producto.
Curiosamente, esto es uno de los casos de uso que más vemos en Hilos!
Inbound
Una forma efectiva de integrar WhatsApp es a través de llamadas a la acción en tus otros canales de marketing. Por ejemplo, puedes incluir un enlace a tu número de WhatsApp en tu sitio web, correos electrónicos, publicaciones de redes sociales y anuncios en línea. Al facilitar a los clientes el acceso directo a través de WhatsApp, les ofreces una forma rápida y conveniente de comunicarse contigo, lo que puede aumentar la interacción.
Esto lo puedes conectar con Chatbots que pueden hacer cosas como perfilar a estos clientes, y tomar acciones automatizadas según la calificación de tu lead, cómo enviarlo directamente con un agente de venta y guardar ese lead en tu CRM. Esto no solo mejora la experiencia del cliente al recibir respuestas inmediatas, sino que también te permite ahorrar tiempo y recursos.
Si lo quieres llevar a un nivel más allá, hasta puedes hacer flujos distintos para necesidades distintas según la etapa, o el producto en el que esté interesado tu lead.
Esto también lo puedes combinar con pauta, específicamente los “Click to WhatsApp Ads”. Estos son anuncios en las plataformas de Meta (Instagram + Facebook) que en vez de que lleven a tu lead a tu página web, lo llevan directamente a una conversación de WhatsApp. Esto lo puedes conectar directamente con flujos automatizados que hayas creado en Hilos para perfilar y asignar a tus leads.
Esto tiene dos ventajas enormes. La primera es que la tasa de conversión es más alta, ya que perderás mucho menos clientes en una conversación de WhatsApp donde atiendes sus dudas, versus una landing donde la acción más probable si no quieren comprar en ese momento simplemente es irse. La otra es que ¡desde el primer contacto, ya tienes una manera de contactar a ese cliente con las estrategias outbound que veremos más adelante!
Cómo implementar WhatsApp en tu estrategia de Marketing
Ya que vimos varios ejemplos de que se puede hacer, y el beneficio en término de ROI y clientes adquiridos, ¿Cuál es la manera más rápida de llegar a estos resultados?
WhatsApp Business
Si bien la app de WhatsApp Business ofrece una plataforma diseñada específicamente para empresas, es importante tener en cuenta que todas las interacciones que tengas con clientes a través de la app son manuales (con excepción de un par de automatizaciones pequeñas como mensajes de bienvenida).
Lo que significa esto es que si deseas automatizar tus procesos de marketing. necesitarás utilizar la API de WhatsApp. La API de WhatsApp te permite programar promociones, enviar mensajes masivos, y crear chatbots, entre otras funcionalidades avanzadas que vamos a ver aquí.
Conectarte a la API de WhatsApp y elegir una plataforma
Para empezar debes conectarte al API de WhatsApp, tienes dos alternativas, escoger entre el Business API manejando por un BSP o al Cloud API, para entender mejor como puedes elegir la plataforma te invitamos a leer nuestro artículo sobre los Partners de WhatsApp API.
En Hilos te conectamos directamente al Cloud API y te proporcionamos todas las herramientas para sacar el mejor provecho y hacer cosas como:
Envío de mensajes masivos puntuales
Puedes enviar campañas de marketing masivas a todos tus contactos con mensajes promocionales, como Black Friday. Así como el Email Marketing, en WhatsApp tienes la posibilidad de programar tus campañas, añadir variables para personalizar tu mensaje y usar call to actions con UTM’s para generar conversiones y tener analitica de tu campaña.
En Hilos solo debes:
Seleccionar la plantilla que vas a utilizar
Elegir los contactos a los que vas a enviar los mensajes y sus variables
Revisar tu campaña, programar tu mensaje y enviar
Envío de campañas automatizadas
También puedes hacer campañas automatizadas como por ejemplo “Remarketing”, que despues de que un usuario llegue hasta el checkout y lo abandone, le puedas enviar un mensaje con botones como resolver dudas con un agente para terminar la compra o un botón para reclamar un descuento adicional.
En Hilos puedes configurar un chatbot outbound así de la siguiente manera:
Define el nombre de tu flujo, la linea y que sea de tipo outbound
Configura tu chatbot
Paso #1: Mensaje #1 con plantilla que se activa automáticamente
Paso #2: Transferir a agente
Paso #3: Dar descuento adicional
Setup de marketing inbound
Una gran estrategia cuando tienes un pipeline de ventas y generas leads, es perfilar leads de manera automatizada con WhatsApp.
Lleva tus prospectos a tu canal de WhatsApp, haz máximo tres preguntas con las que definas la calificación de tus leads y de acuerdo a las respuestas puedes tomar acciones como enviar los más calificados con un agente especializado para cerrar la venta, ó si el cliente no es tan calificado le puedes enviar toda la información en un formato como PDF.
Con el API de WhatsApp tienes la posibilidad de enviar los datos de tus leads a cualquier CRM, por ejemplo, en Hilos tenemos la integración nativa de HubSpot WhatsApp.
Consideraciones importantes
Antes de lanzarnos directamente a implementarlo, hay un par de cosas claves que vale la pena analizar para asegurarnos que la implementación de tu estrategia tenga la mayor probabilidad de éxito.
Costos
Lo primero es entender si el caso de uso que tienes en mente hace sentido. Para llegar a tus clientes de manera automatizada, forzosamente tienes que usar la API de WhatsApp, por la que WhatsApp cobra. En nuestro artículo sobre Cambios de Precios WhatsApp API puedes encontrar toda la información sobre costos, pero vale la pena mencionar que hay ciertos casos en los que no sale el costo de usar la API de WhatsApp.
Un ejemplo de esto son los newsletters con poco enfoque de conversión para productos con tickets de compra bajos. Por ejemplo, si le envías un newsletter general a mil personas que están en México, tu tasa de conversión es del 2%, y tu ticket de compra es de $5 (todo en USD):
- El envío de estos 1000 mensajes promocionales saldría en: $44 USD
- Y revenue generado sería de: $100
Quitando los otros costos relacionados a la producción y venta de este producto, es probable que no haga sentido. En este caso, lo que conviene es enfocar los mensajes en una etapa más abajo del funnel en la que tus clientes potenciales están más calificados y interesados, lo que subiría tu tasa de conversión, y aumentaría el ROI de tu campaña.
Tono y frecuencia
Ya lo mencionamos, pero vale la pena resaltarlo de nuevo, por la importancia. Al incluir WhatsApp en tu estrategia de marketing, es importante mantener un tono de conversación informal y amigable. Evita el lenguaje corporativo y busca establecer una conexión más cercana con tus clientes. WhatsApp es una plataforma que fomenta la comunicación directa y personalizada, que en combinación con una frecuencia adecuada, y valor alto en tus mensajes te dará los resultados que esperas.
Tiempo de implementación
A la hora de elegir la plataforma que vas a usar, es clave no solo ver los costos, si no también evaluar el esfuerzo de implementación de los casos de uso que tienes en mente. Aquí vale la pena hace una lista de todas las cosas que vas a necesitar, desde las integraciones con otras plataformas que quieres usar para disparar el envío de estos mensajes, hasta las funcionalidades que vas a necesitar. Por ejemplo, qué tan fácil es enviar un mensaje masivo? Necesito a alguien con conocimientos técnicos para hacerlo, o lo puede hacer alguien sin estos conocimientos (spoiler: en Hilos todos pueden enviar mensajes masivos sin necesitar conocimientos tecnológicos 😉)
Conclusión
Ahora ya conoces todas las consideraciones que debes tener en cuenta para empezar con tu estrategia de WhatsApp Marketing y algunas ideas de como empezar a aplicarlo. ¡Empieza Ahora!
